Nie badz petentem sprzedawcy

Od lat klienci sa przyzwyczajeni, ze reklamuje sie towary wadliwe. Przywykli juz do dotychczasowej procedury reklamacyjnej, realizowanej na podstawie przepisow kodeksu cywilnego, dotyczacych rekojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy, ktore doczekaly sie licznego orzecznictwa i praktyki sadowej. Teraz jednak trzeba o tym zapomniec. A to za sprawa obowiazujacej od poczatku 2003 r. ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczegolnych warunkach sprzedazy konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176; dalej: ustawa o sp. kons.). Wprowadzila ona zupelnie nowy rezim odpowiedzialnosci sprzedawcy za produkty oferowane konsumentom.

Obyczaje polskich sprzedawcow nie sa wzorowe

Malgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentow w Warszawie

Ustawa o sprzedazy konsumenckiej daje kupujacemu prawo wyboru co do sposobu doprowadzenia towaru do zgodnosci z umowa (czyli, mowiac zwyklym jezykiem, co do sposobu usuniecia wady) - naprawy lub wymiany na nowy - pod warunkiem ze naprawa lub wymiana sa mozliwe lub nie wymagaja nadmiernych kosztow. W praktyce to przedsiebiorca narzuca jednak sposob usuniecia defektu, zwykle przez naprawe, powolujac sie na powyzsze ograniczenia, a konsument nie ma mozliwosci zweryfikowania jego stanowiska.

Gdy doprowadzenie towaru do zgodnosci z umowa przez naprawe lub wymiane jest niemozliwe, konsument moze zadac stosownego obnizenia ceny albo rozwiazania umowy. Tu nastepuje kolejna przeszkoda - od umowy nie mozna odstapic, gdy niezgodnosc z umowa jest nieistotna. A dla sprzedawcy zwykle kazda usterka jest nieistotna. Kupujacemu pozostaje zatem jedynie zlozenie skargi do rzecznika, a jesli i to nie pomoze - droga sadowa.

Wiadomo, ze obyczaje polskich sprzedawcow nie sa wzorowe. Dlatego potrzebna jest regulacja prawna dotyczaca procedury reklamacyjnej. Niestety w ustawie o sprzedazy konsumenckiej jej zabraklo. Ponadto nieprecyzyjne okreslenie, iz naprawa lub wymiana powinna byc wykonana "w odpowiednim czasie", stawia konsumenta na slabszej pozycji - petenta wobec przedsiebiorcy.

ZAPOMNIJ O WADZIE

Takie pojecie, jak rekojmia za wady fizyczne i prawne w umowach z udzialem konsumentow, przeszlo do historii. Od 1 stycznia tego roku handlowiec odpowiada za niezgodnosc towaru z umowa, a nie jego wadliwosc, co bylo pojeciem wezszym. Co to znaczy? Niezgodnosc towaru z umowa wystepuje, gdy towar nie spelnia powszechnych, rozsadnych oczekiwan kupujacego. Jesli wiec nabywca poszukuje zimowych butow gorskich, to chce, by one nie przemakaly i mialy gruba, antyposlizgowa podeszwe. Sprzedawca powinien mu sprzedac wlasnie taki towar. Ponadto obuwie musi byc odpowiednio oznakowane, zgodnie z rozporzadzeniem Rady Ministrow z 28 listopada 2000 r. w sprawie szczegolowych warunkow znakowania obuwia przeznaczonego do sprzedazy konsumentom (Dz.U. nr 110, poz. 1168). Sprzedawca ponosi rowniez odpowiedzialnosc za tresci reklam danego produktu, nawet jezeli sam nie jest ich autorem, lecz np. producent, importer, hurtownik itd.

PO PIERWSZE, NAPRAWA LUB WYMIANA

Zmienila sie tez kolejnosc uprawnien kupujacego. W razie niezgodnosci towaru z umowa (dawniej wadliwosci) najpierw moze on zadac naprawy lub wymiany. Dopiero gdy naprawa lub wymiana sa niemozliwe lub pociagaja nadmierne koszty, w gre wchodzi obnizenie ceny lub odstapienie od umowy za zwrotem pieniedzy. To zupelnie inny sposob myslenia zarowno dla konsumentow, jak i handlowcow, ktorym przez lata uswiadamialismy, ze naprawa obniza jakosc rzeczy, ze towar naprawiany nie jest juz tym samym, nowym produktem.

MADRY POLAK PRZED ZAKUPEM

Nowe przepisy daja konsumentom prawo do wiekszych oczekiwan, ale jednoczesnie stawiaja wymagania: konsument musi byc aktywny i swiadomy swych praw. O czym zatem powinien pamietac juz na etapie kupowania, aby jak najlepiej zadbac o wlasne sprawy, nie dac sie wprowadzic w blad i postepowac zgodnie z nowymi regulacjami?

Przede wszystkim, wybierajac towar w sklepie, klient musi pamietac, ze ustawa o sp. kons. nie przywrocila prawa do zwrotu towaru bez wad, czyli zgodnego z umowa lub reklama. Ewentualne odstapienie od umowy i zwrot pieniedzy lub wymiana na inny produkt, jak bylo do konca 2002 r., sa mozliwe tylko za zgoda sprzedawcy.

Wybierajac sprzet RTV lub AGD, mamy prawo oczekiwac wydania przez sprzedawce wszystkich elementow wyposazenia sprzetu, a takze sporzadzonych w jezyku polskim instrukcji obslugi, konserwacji i innych dokumentow wymaganych przez odrebne przepisy.

Nalezy rowniez zwracac uwage na oznakowanie produktow na sklepowych polkach. Maja byc na nich informacje o nazwie towaru, okreslenie producenta lub importera oraz - zgodnie z prawem dzialalnosci gospodarczej - adres sprzedawcy. Poza tym klient powinien znalezc tam dane o kraju pochodzenia towaru, znak bezpieczenstwa i znak zgodnosci wymagany odrebnymi przepisami, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce oraz - stosownie do rodzaju towaru - okreslenie jego energochlonnosci, a takze inne dane wskazane w odrebnych przepisach.

Owe odrebne przepisy to m.in.:
  • Ustawa z 5 lipca 2001 r. o cenach (Dz.U. nr 97, poz. 1050) oraz rozporzadzenie ministra finansow z 10 czerwca 2002 r. w sprawie szczegolowych zasad uwidaczniania cen towarow i uslug oraz sposobu oznaczania cena towarow przeznaczonych do sprzedazy (Dz.U. nr 99, poz. 894). Kupujacy ma prawo znac cene wybranego towaru oraz jego cene jednostkowa, czyli cene za jednostke miary, chyba ze wyrazaja sie one ta sama kwota. Jesli sklep oferuje np. rajstopy pakowane po 3 sztuki, klient ma prawo znac cene calego opakowania i kazdej pary oddzielnie. Przy towarach sprzedawanych luzem wystarczy podanie ceny jednostkowej. Ceny maja byc umieszczone na kazdym towarze znajdujacym sie w sklepie i w oknie wystawowym. Cenniki powinny byc rowniez widoczne przy wejsciach do barow, restauracji i punktow uslugowych. W przypadku niektorych artykulow paczkowanych (np. kawy lub masla w paczkach po 25 dag) obok ceny za sztuke musi byc podana cena za jednostke miary (cena za kilogram). Ulatwi to konsumentom porownanie roznych cen i dokonanie wlasciwego wyboru. W sklepie samoobslugowym towarow opatrzonych kodem kreskowym, o cenie nizszej niz 20 zl, wazacych mniej niz 5 kilogramow i o pojemnosci ponizej 5 litrow nie trzeba oznaczac nalepka z cena, pod warunkiem jednak, ze na polce jest etykieta, tabliczka lub wywieszka z cena, a w sklepie beda czytniki cen. Obowiazek ich wprowadzenia zostal przedluzony do 31 marca 2003 r. Wchodzac do sklepu nalezy wiec pamietac, ze cena musi byc widoczna, a nie zaklejona np. data waznosci towaru. Nie moze ona rowniez zmienic sie miedzy polka sklepowa a kasa.
  • Rozporzadzenie Rady Ministrow z 19 pazdziernika 2001 r. w sprawie bezpieczenstwa i znakowania produktow wlokienniczych (Dz.U. nr 144, poz. 1616). Mowi ono m.in., ze kazdy produkt wlokienniczy, wprowadzony do obrotu, wymaga specjalnego oznakowania. I tak, na etykiecie jednostkowej, wszywce firmowej oraz informacyjnej powinny byc podane m.in.: nazwa i adres producenta, pelna nazwa produktu, sklad surowcowy, wielkosc produktu wedlug norm polskich lub europejskich, przepis konserwacji.
  • Rozporzadzenie Rady Ministrow z 18 wrzesnia 2001 r. w sprawie szczegolowych warunkow dotyczacych bezpieczenstwa zabawek (Dz.U. nr 120, poz. 1278 ze zm.). Zgodnie z nim od 1 stycznia tego roku na opakowaniu lub ulotce zabawki trzeba zamieszczac notke, ze "spelnia wymogi bezpieczenstwa wymagane rozporzadzeniem z 18 wrzesnia 2001 r.". Ponadto powinna byc ona wykonana z materialow, ktore latwo mozna umyc. Gdy zas zabawka jest na prad, warto w sklepie sprawdzic jej dzialanie i zabezpieczenie przewodow.
  • Ustawa z 30 marca 2001 r. o kosmetykach (Dz.U. nr 42, poz. 472). Na opakowaniu zewnetrznym i pojemniku kosmetyku producent powinien podac nazwe handlowa i kategorie produktu, dane identyfikujace producenta, informacje o zawartosci kosmetyku w opakowaniu jednostkowym (w gramach lub mililitrach), numer serii albo inne dane umozliwiajace jej zidentyfikowanie, termin trwalosci, dane o dzialaniu kosmetyku, wykaz skladnikow zawierajacy substancje w porzadku malejacym wedlug masy w czasie ich dodawania, a przy kosmetykach produkowanych poza Polska oraz krajami UE - nazwe kraju pochodzenia.
  • Ustawa o badaniach i certyfikacji z 3 kwietnia 1993 r. (Dz.U. nr 55, poz. 250). Naklada ona obowiazek certyfikacji znakiem bezpieczenstwa B towarow, ktore moga stwarzac zagrozenie lub sluza ochronie albo ratowaniu zycia, zdrowia i srodowiska. Znak taki wydaje Polskie Centrum Badan i Certyfikacji. Sa sytuacje, gdy zamiast certyfikatu producent wystawia deklaracje zgodnosci, w ktorej na wlasna odpowiedzialnosc stwierdza, ze produkt spelnia wymogi bezpieczenstwa.
  • Rozporzadzenie ministra zdrowia z 18 grudnia 2002 r. w sprawie warunkow sanitarnych i higienicznych w obrocie srodkami spozywczymi sprzedawanymi luzem, latwo psujacymi sie dietetycznymi srodkami spozywczymi, sypkimi i nieopakowanymi srodkami spozywczymi oraz materialami i wyrobami przeznaczonymi do kontaktu z tymi srodkami spozywczymi (Dz.U. nr 234, poz. 1976). Zgodnie z nim wszedzie tam, gdzie konsumenci maja bezposredni dostep do pieczywa, obowiazuja higieniczne opakowania, zywnosc musi byc zapakowana w folie lub papier. Ponadto na opakowaniu artykulu spozywczego powinny byc: nazwa towaru, nazwa i adres producenta, wykaz wystepujacych surowcow, lacznie z substancjami dodatkowymi, termin przydatnosci do spozycia lub data minimalnej trwalosci, zawartosc netto lub liczba sztuk, warunki przechowywania oraz informacja o sposobie uzycia, jesli jej brak moze konsumenta wprowadzic w blad, np. ze rozmrozona zupa nie nadaje sie do ponownego zamrozenia.
  • Wspomniane juz rozporzadzenie w sprawie szczegolowych warunkow znakowania obuwia przeznaczonego do sprzedazy konsumentom.

GWARANCJA JEST NADAL

Warto pamietac, ze na zadanie kupujacego sprzedawca jest obowiazany wyjasnic znaczenie poszczegolnych postanowien umowy, np. czy dany sprzet jest objety gwarancja i na jakich warunkach. Chodzi o zapewnienie dotyczace wlasciwosci towaru, okreslenie terminu, w jakim towar te wlasciwosci zachowa, oraz prawo do bezplatnych swiadczen.

Gwarancja, nazywana komercjalna lub europejska, moze wynikac z odrebnego dokumentu lub z tresci reklamy, jesli ta zapewniala o pewnych wlasciwosciach sprzetu. Za niezgodnosc z umowa towaru objetego gwarancja odpowiada sprzedawca. Zdaniem ustawodawcy to on odnosi korzysci z reklamy i dlatego obciazono go ryzykiem odpowiedzialnosci za jej rzetelnosc.

W dokumencie gwarancyjnym powinny znalezc sie wszystkie dane potrzebne do dochodzenia roszczen z gwarancji, w szczegolnosci: nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasieg ochrony. Warto wiec zapoznac sie z karta gwarancyjna jeszcze przed kupnem np. kina domowego i upewnic sie, czy np. zasieg ochrony gwarancyjnej jest zgodny z naszymi oczekiwaniami, czy w razie gdyby sprzet nie funkcjonowal nalezycie, wlasciwy serwis naprawczy bedzie w poblizu domu.

UWAGA!

Gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wylacza i nie ogranicza uprawnien kupujacego wynikajacych z niezgodnosci towaru z umowa. Wybor: skorzystanie z gwarancji komercyjnej czy z odpowiedzialnosci sprzedawcy z powodu niezgodnosci z umowa, nalezy do kupujacego.

NIE KUPUJ KOTA W WORKU

W miejscu sprzedazy kupujacy musi miec mozliwosc sprawdzenia, czy towar spelnia oczekiwane przez niego warunki techniczno-organizacyjne co do jego jakosci, kompletnosci oraz funkcjonowania glownych mechanizmow i podzespolow. Chodzi przede wszystkim o starannosc i rozsadna ocene wybranego towaru, a wiec np. czy nie brakuje podstawowych czesci, czy stacjonarny aparat telefoniczny, nabywany przez niedoslyszacego, dzwoni wystarczajaco glosno itd.

PAMIETAJ O FORMALNOSCIACH

Przy sprzedazy: na raty, na przedplaty, na zamowienie, wedlug wzoru lub na probe oraz za cene powyzej 2 tys. zl sprzedawca ma obowiazek potwierdzenia na pismie wszystkich istotnych elementow umowy (patrz wzory - str 8) . W pozostalych przypadkach wydaje pisemne potwierdzenie zawarcia umowy na zadanie kupujacego (patrz wzor - str 8). W takim potwierdzeniu powinny znalezc sie: oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, data sprzedazy, okreslenie towaru i jego nazwa, a takze cena.

Przy drobnych codziennych zakupach w przypadku wystapienia do sprzedawcy o uznanie towaru za niezgodny z umowa wystarczy paragon, bedacy dowodem na to kiedy, gdzie i za ile kupiono dany towar. Chociaz przy zakupach np. butow i mebli (ktore sa towarami najczesciej reklamowanymi) warto poprosic sprzedawce o pisemne potwierdzenie. Moze ono byc bardzo pomocne przy dochodzeniu roszczen.

Paragon, kwit kasowy, fakture VAT oraz inne dokumenty wystawione przez sprzedawce i stanowiace potwierdzenie zawarcia umowy nalezy przechowywac przez dwa lata. Tyle bowiem trwa odpowiedzialnosc sprzedawcy za niezgodnosc towaru konsumpcyjnego z umowa.

Dowod ze swiadkow lub przesluchania stron przed sadem na okolicznosc zawarcia umowy moze byc dopuszczony, jesli fakt ten zostanie uprawdopodobniony pisemnie lub gdy obie strony wyraza na to zgode. Dlatego pisemne potwierdzenie umowy oraz okreslenie jej warunkow moze sie przydac w ewentualnym sporze ze sprzedawca.

Konsumenci powinni, bardziej niz przedtem, zwracac uwage na tresc publikowanych reklam, informacje o towarach, czytac instrukcje obslugi i konserwacji, gdyz moga one byc podstawa roszczen. Gdy chodzi o sprzedawcow byloby dobrze, aby firmy, ktorym zalezy na klientach, wypracowaly specjalna polityke reklamacyjna, bedaca zbiorem zasad postepowania, przede wszystkim pozytywnego podejscia do konsumenta skladajacego reklamacje.

Pytania i odpowiedzi

Joanna Dutkiewicz

FOT. PIOTR KOWALCZYK

Miroslawa Pilka

FOT. ANDRZEJ WIKTOR

Piotr Kubis

FOT. PIOTR KOWALCZYK

Marek Maciej Wiewiorski

FOT. RAFAL GUZ

U KOGO REKLAMOWAC

6 stycznia tego roku nabylem kanape. Okazuje sie, ze zle sie rozklada. Do kogo wystapic z reklamacja: sprzedawcy czy producenta?

Zgodnie z ustawa o szczegolnych warunkach sprzedazy konsumenckiej z 27 lipca 2002 r. (Dz.U. nr 141, poz. 1176; dalej: ustawa o sp. kons.) to sprzedawca ponosi odpowiedzialnosc za wlasne dzialanie. Niezgodna z umowa kanape, ktora powinna miec dobry mechanizm i rozkladac sie prawidlowo, czytelnik powinien zglosic sprzedawcy. Ten z kolei, gdy stwierdzi, ze wine ponosi producent, ma prawo wystapic do niego z tzw. regresem zwrotnym.

Bezposrednio do producenta kanapy czytelnik moze sie zwrocic tylko wtedy, gdy towar byl objety gwarancja, ktorej udzielil producent.

Jestem wlascicielem malego sklepu z meblami. Slyszalem, ze od 1 stycznia 2003 r. reklamacji podlega nie towar wadliwy, ale niezgodny z umowa. Co to znaczy? Boje sie, ze gdy przyjdzie klient z reklamacja, nie bede w stanie stwierdzic, kto ma racje.

Rzeczywiscie, od 2003 r. nie reklamuje sie rzeczy wadliwych, lecz niezgodne z umowa. Ustawa o sp. kons., choc nie podaje kompleksowej definicji tego pojecia, kwestii tej nie pomija zupelnie. Daje pewne wskazowki, jak rozumiec niezgodnosc towaru z umowa. Nastapi ona m.in., gdy: produkt nie ma wlasciwosci, ktore zwykle maja rzeczy tego rodzaju (np. siedzisko fotela zapada sie), a takze nie odpowiada oczekiwaniom, o ktorych publicznie zapewnial sprzedawca, producent lub jego przedstawiciel (chocby np. przez oznakowanie towaru lub jego reklame). Jednak zgodnie z ustawa o sp. kons. domniemuje sie, ze jezeli towar odpowiada powyzszym oczekiwaniom i ma wskazane cechy, to jest zgodny z umowa. Domniemania te nie oznaczaja, ze w kazdej sytuacji tak jest rzeczywiscie, lecz jedynie tyle, iz w razie sporu sad przyjmie zgodnosc z umowa, a na kliencie bedzie spoczywal ciezar wykazania, ze jest inaczej. Z kolei sprzedawca, chcacy uwolnic sie od zarzutu niezgodnosci towaru z umowa, musi udowodnic, iz zapewnien tych nie znal ani - oceniajac rozsadnie - nie mogl znac albo ze nie mogly one miec wplywu na decyzje klienta o zakupie. Ponadto ustawa o sp. kons. za niezgodnosc z umowa uznaje nieprawidlowosci, jakie wystapia przy montowaniu lub uruchamianiu rzeczy przez sprzedawce, osobe, za ktora ten ponosi odpowiedzialnosc, lub tez przez kupujacego, zgodnie z instrukcja otrzymana od sprzedawcy.

Zalozmy, ze w marcu sprzedam klientowi kanape, ktora sam wyprodukowalem. Ten ja zareklamuje z powodu rozchodzenia sie drewnianych plyt. Od razu widac, ze zawiodly sruby, ktore biore od ich producenta. Co robic? Sam musze naprawic mebel? A moze mam prawo odeslac kupujacego do nierzetelnego producenta akcesoriow meblowych?

Nic podobnego. Kupujacy nie moze ponosic ujemnych skutkow tego, ze sprzedawca wybral nierzetelnego dostawce srub. Trzeba samemu zalatwic reklamacje: naprawic kanape lub wymienic na nowa. Potem dopiero mozna zazyczyc sobie zwrotu kosztow od producenta. Gdy ten odmowi, mozna wystapic z roszczeniem o naprawe szkody, ale nie na podstawie ustawy o sp. kons., lecz ogolnych przepisow prawa cywilnego.

KIEDY NAPRAWA,

A KIEDY PIENIADZE

Czy ustawa daje prawo do otrzymania zwrotu pieniedzy, jesli towar nie jest zgodny z umowa (ma wady). Dlaczego mam sie godzic na wielokrotna naprawe?

Zwrotu pieniedzy za towar niezgodny z umowa mozna zadac wowczas, gdy naprawa albo wymiana sa niemozliwe, wymagaja nadmiernych kosztow, narazalyby kupujacego na znaczne niedogodnosci lub gdy sprzedawca nie dokonal wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie. Wydaje sie, ze kolejna naprawa lub wymiana towaru naraza kupujacego na znaczne niedogodnosci. W tym czasie nie moze on przeciez faktycznie korzystac z rzeczy. Zatem jezeli towar byl juz kilka razy naprawiany lub zamieniony na nowy przez sprzedawce, kupujacy moze przejsc do drugiej sekwencji roszczen. Moze zatem domagac sie stosownego obnizenia ceny albo zwrotu pieniedzy, pod warunkiem ze niezgodnosc z umowa jest istotna.

4 stycznia 2003 r. kupilam dosc drogie buty, bo za 460 zl. Wkrotce okazaly sie niezgodne z umowa (wewnetrzna wkladka odbarwiala sie), ale takich pantofli juz w sklepie nie ma i prawdopodobnie nie bedzie. Sprzedawca odmowil zwrotu gotowki, poniewaz wada byla nieistotna. Zaproponowal mi zwrot pomniejszony o 100 zlotych. Co robic?

W tym wypadku wydaje sie, ze sprzedawca powinien czytelniczce zwrocil cala kwote. Naprawa lub wymiana sa przeciez niemozliwe. Proponuje zwrocic sie do rzeczoznawcy, aby ocenil, czy ta niezgodnosc towaru jest istotna.

Czy istnieja przepisy mowiace, po ilu naprawach mozna domagac sie wymiany towaru na nowy? Chodzi o baterie do wanny, ktora reklamowalem juz cztery razy i tylez razy byla naprawiana.

Ustawa o sp. kons. nie wskazuje, ile razy mozna dokonywac naprawy towaru niezgodnego z umowa. Natomiast kupujacy - wedlug wlasnego wyboru - moze zadac jego naprawy lub wymiany. Dopiero gdy wymiana lub naprawa sa niemozliwe, wymagaja nadmiernych kosztow lub narazaja kupujacego na znaczne niedogodnosci, moze zadac obnizenia ceny lub - gdy niezgodnosc jest istotna - odstapienia od umowy. Zapewne jednak, skoro czytelnik reklamowal juz baterie cztery razy, jej zakupu dokonal w zeszlym roku. Trzeba tu zatem stosowac stare przepisy, obowiazujace do konca 2002 r. A wedlug nich kupujacy mogl zadac naprawy rzeczy oznaczonej co do tozsamosci lub wymiany rzeczy oznaczonej co do gatunku. Jezeli zatem bateria wannowa jest bateria standardowa, a nie wykonana na specjalne potrzeby konsumenta, mogl od razu zadac wymiany.

Klienci reklamujacy wadliwy towar czesto chca od razu zwrotu pieniedzy. Czy w tym roku musze spelniac takie zadania?

Od 1 stycznia 2003 r., reklamujac towar niezgodny z umowa, kupujacy najpierw moze domagac sie doprowadzenia go do

stanu zgodnego z umowa przez nieodplatna naprawe lub wymiany na nowy. Jezeli jednak z okolicznosci sprawy wynika, ze

naprawa czy wymiana nie sa mozliwe, wymagaja nadmiernych kosztow lub narazaja kupujacego na znaczne niedogodnosci albo gdy sprzedawca nie zalatwi ich w odpowiednim terminie, klient ma prawo zazadac stosownego obnizenia ceny albo nawet odstapic od umowy. Ustawa o sp. kons. wyraznie preferuje zatem przywrocenie towaru do stanu zgodnego z umowa, a nie inne, zastepcze formy zaspokojenia interesu kupujacego.

Prowadze maly sklep z ubraniami. Niedawno klient przyszedl kupic garnitur, zalezalo mu, aby byl z czystej welny. Po paru dniach wrocil z pretensjami, zadajac zwrotu pieniedzy. Na metce przeczytal, ze material ma komponenty, a on jest uczulony na domieszki. Nie pomogly tlumaczenia, ze dzis nie szyje sie ubran z tkanin bez dodatkow, gdyz sa mniej trwale i gniota sie.

Zgodnie z nowymi przepisami klient ma prawo reklamowac towar nie tylko z powodu jego wad (niezgodnosci z umowa), ale takze z powodu braku wlasciwosci, o ktorych byl zapewniany. W tym wypadku czytelnik kupil garnitur, bedac przekonany, iz jest on uszyty z czystej welny. Zatem kupiony garnitur nie jest zgodny z umowa. Czytelnik mogl wiec wystapic z zadaniem zwrotu pieniedzy.

PAMIETAJ O TERMINACH

W jakim terminie sprzedawca musi zalatwic reklamacje produktu niezgodnego z umowa?

Sprzedawca powinien ustosunkowac sie do reklamacji w ciagu 14 dni od jej zgloszenia. Gdy tego nie zrobi, przyjmuje sie, ze reklamacje uznal. Nie oznacza to jednak, ze w tym terminie ma reklamacje zalatwic, np. wydac nowa rzecz lub naprawiona. Ustawa o sp. kons. mowi jedynie, ze powinien to zrobic w odpowiednim terminie. W razie sporu to sad bedzie decydowal, czy dane roszczenie klienta zostalo zrealizowane w odpowiednim terminie. Dlatego radzimy, aby reklamacje formulowac pisemnie (np. w formie protokolu reklamacyjnego, jego wzor - patrz str 7-8), precyzyjnie okreslajac zadanie klienta.

Sprzedaje fotele, do ktorych sa dolaczane poduszki. Czy rowniez za stan tych poduszek odpowiadam przez 2 lata? Przeciez w tak dlugim czasie ulegna one deformacji na skutek naturalnego zuzycia.

Generalna zasada jest odpowiedzialnosc sprzedawcy z tytulu niezgodnosci towaru konsumpcyjnego z umowa przez 2 lata. W tym wypadku nalezy jednak odpowiedziec na pytanie, czy deformacja poduszek wskutek ich naturalnego zuzycia jest taka niezgodnoscia. Niezgodnosc z umowa oznacza, ze towar nie nadaje sie do celu, do jakiego jest zwykle uzywany, lub jego wlasciwosci nie odpowiadaja wlasciwosciom cechujacym towar tego rodzaju. W konkretnych wypadkach taka deformacja nie musi oznaczac, ze mamy do czynienia z niezgodnoscia towaru z umowa. Ponadto jezeli sprzedawca podczas zakupu ostrzegl kupujacego, ze poduszka moze ulec pewnej deformacji, mamy do czynienia z indywidualnymi uzgodnieniami wlasciwosci towaru. Jezeli te uzgodnienia nastapily, domniemywa sie, ze towar jest zgodny z umowa, jezeli odpowiada podanemu przez sprzedawce opisowi.

Czy termin gwarancji musi byc dluzszy niz dwuletni, przewidziany w ustawie o sp. kons. z tytulu odpowiedzialnosci za niezgodnosc towaru z umowa?

Nie. Gwarancja pozostaje kwestia umowna. Gwarant moze uksztaltowac swoje obowiazki oraz czas odpowiedzialnosci wedlug uznania. Jezeli jednak zaoferuje w ramach gwarancji krotszy czas swej odpowiedzialnosci, powinien liczyc sie z tym, ze kupujacy nie bedzie sklonny korzystac z gwarancji.

Czy kupujacy moze zdecydowac, czy zada naprawy, czy wymiany towaru? A moze decyduje tu sprzedawca?

Wyboru miedzy wymiana lub naprawa dokonuje kupujacy. Oczywiscie moze on zgodzic sie z zaproponowanym przez sprzedawce sposobem zalatwienia reklamacji.

Czy dwuletnia odpowiedzialnosc za niezgodnosc towaru z umowa dotyczy kazdego rodzaju sprzedazy?

Krotszy czas odpowiedzialnosci bedzie dotyczyl produktow zywnosciowych. Okresli go rozporzadzenie wykonawcze.

Ponadto ustawa przewiduje mozliwosc skrocenia czasu odpowiedzialnosci przy sprzedazy rzeczy uzywanych, najwyzej jednak do roku.

DOPILNUJ FORMALNOSCI

Zgodnie z art. 2 pkt 2 ustawy o sp. kons. nalezy potwierdzic na pismie zawarcie umowy sprzedazy, w ktorej mowa o zaplacie powyzej 2 tys. zl. A co z pozostalymi umowami o mniejszej wartosci? Czy nalezy to zrobic tylko na zadanie klienta?

Tak. Jest to roznica w stosunku do starych przepisow. Do tej pory bowiem sprzedawca byl zobowiazany potwierdzac zawarcie umowy bez zadania klienta.

Jakie sa te istotne postanowienia wskazanych w tym przepisie umow, ktore trzeba potwierdzac na pismie? Jak to potwierdzenie ma wygladac, czy musi to byc szczegolowa umowa? A moze wystarczy sklepowy paragon czy faktura zakupu?

Owe istotne postanowienia to nic innego jak obowiazkowe warunki umow, ktore narzuca kodeks cywilny. Chodzi tu wiec o: oznaczenie sprzedajacego, kupujacego, przedmiotu sprzedazy, ceny i terminu realizacji. Dodatkowo przy pewnego typu sprzedazy kodeks wprowadza jeszcze inne obowiazkowe skladniki, np. w umowie sprzedazy na raty trzeba jeszcze okreslic: daty zaplaty poszczegolnych rat, termin wydania towaru, ewentualne zastrzezenie przez sprzedawce wlasnosci rzeczy sprzedanej na raty do calkowitego splacenia ceny przez kupujacego, ewentualnie forme zabezpieczenia.

Potwierdzenie musi zatem zawierac te elementy. Moze to byc wiec faktura zakupu czy odpowiednio uzupelniony paragon.

Czy w tym roku kazda sprzedaz w moim sklepie musze dokumentowac pisemna umowa, nawet breloczka do samochodu za 15 zl czy bochenka chleba za 2 zl? Jezeli tak, to utone w morzu papierow. Jezeli nie, to jak przy ewentualnej reklamacji rozpoznac, czy wyrob jest niezgodny z umowa?

Czy koniecznie od tego roku kazdy zakup trzeba dokumentowac umowa? Na pewno nie! Obowiazek taki ustawa o sp. kons. przewiduje tylko przy sprzedazy na raty, na przedplaty, na zamowienie, wedlug wzoru lub na probe oraz za cene ponad 2 tys. zl. Wowczas trzeba potwierdzic na pismie wszystkie istotne warunki umowy. Jednak brak takiego formalnego wymogu w innych sytuacjach (np. przy sprzedazy za cene ponizej 2 tys. zl) nie oznacza, ze umowy w ogole nie bedzie. Bedzie, ale ustna. W tym zakresie ustawa o sp. kons. nie zmienia dotychczasowych regul. Natomiast przy kazdej sprzedazy, bez wzgledu na jej wartosc, ustawa o sp. kons. naklada na sprzedawcow wiele obowiazkow wobec konsumenta. Chodzi o udzielenie jasnych, zrozumialych i niewprowadzajacych w blad informacji w jezyku polskim (nazwa towaru, okreslenie producenta i kraju pochodzenia, znaki bezpieczenstwa, informacje o dopuszczeniu produktu do polskiego obrotu itd.), wydanie wraz z towarem wszystkich elementow jego wyposazenia, polskojezycznej instrukcji obslugi i konserwacji oraz innych wymaganych dokumentow. Ponadto, jak wyjasnilem, podaje pewne wskazowki, co nalezy rozumiec przez niezgodnosc. Reasumujac, wszystko to nalezy traktowac jako elementy zawartej umowy sprzedazy, chociazby nie byla ona udokumentowana na pismie. Przez ten pryzmat trzeba tez w tym roku oceniac zgodnosc czy tez niezgodnosc towaru z umowa. Jesli wiec sprzedaje sie stol, to bedzie on niezgodny z umowa, gdy np. zostanie sprzedany bez nog (bedzie bowiem niekompletny). Radzimy spisywac umowy tylko przy wskazanych wyzej szczegolnych typach sprzedazy, a zwlaszcza przy transakcjach o wartosci powyzej 2 tys. zl. W innych sytuacjach nie jest to konieczne, nawet niepolecane, gdyz rzeczywiscie latwo wowczas utonac w morzu papierow. Zreszta czy mozliwe byloby np. sporzadzanie przy sprzedazy bochenka chleba za kazdym razem pisemnej umowy? Nie dajmy sie zwariowac! Na miejscu sprzedawcow bardziej zainteresowalbym sie relacjami z dostawcami oraz producentami i zastanowil, czy laczace ich umowy zapewniaja sprzedawcom mozliwosc odzyskania pieniedzy, ktore straca przez przyjmowanie uzasadnionych reklamacji.

NIEZGODNOSC CZY GWARANCJA

Czy przy sprzedazy towaru, na ktory do tej pory zwyczajowo wystawiano pisemna gwarancje jedynie na zadanie klienta (blacha dachowkowa), jestesmy zobowiazani wystawiac gwarancje zawsze, bez wzgledu na to, czy klient tego oczekuje, czy nie? A moze trzeba to robic tylko przy sprzedazy powyzej 2 tys. zl?

Gwarancja byla i jest umowa dobrowolna. To, czy gwarant daje gwarancje, zalezy od niego. On takze okresla warunki gwarancji. Natomiast odpowiedzialnosc z tytulu niezgodnosci towaru konsumpcyjnego z umowa istnieje zawsze, niezaleznie od wartosci towaru. Odpowiedzialny jest w tym wypadku sprzedawca. Podobnie sprawa wygladala w poprzednio obowiazujacych przepisach. Sprzedawca ponosil odpowiedzialnosc za wady rzeczy.

Kto dokonuje oceny, czy towar jest zgodny z umowa?

Takiej oceny w praktyce beda dokonywac obie strony umowy. Oczywiscie w pierwszej kolejnosci czynic to bedzie kupujacy, gdyz to on wystepuje z zadaniem. Rozpatrujac reklamacje, oceny takiej dokona takze sprzedawca. Gdy kupujacy bedzie wskazywal na niezgodnosc, a sprzedawca nie podzieli tego stanowiska, ostatecznego rozstrzygniecia dokona sad.

A CO Z REKOJMIA

Czy dotychczasowe przepisy o rekojmi i gwarancji jakosci przestaly obowiazywac?

Nie, obowiazuja nadal w relacjach miedzy przedsiebiorcami, np. producentem i sprzedawca. Przepisy o rekojmi i gwarancji zostaly uchylone w stosunkach sprzedawca - konsument.

W polowie grudnia 2002 r. kupilem sweter, ktory teraz sie mechaci i odbarwia. Na jakich zasadach go reklamowac: starych czy nowych?

Towary kupione do konca ubieglego roku sa objete roczna rekojmia, na starych zasadach. Zatem mozna je reklamowac z powodu wad.

Czy takie pojecia, jak rzeczy oznaczone co do gatunku i co do tozsamosci funkcjonuja w nowych przepisach? Jezeli nie, czym je zastapiono?

Nie ma juz podzialu na towary oznaczone gatunkowe (produkowane masowo, znajdujace sie na polce w sklepie) i co do tozsamosci (wykonywane na zamowienie) w relacjach sprzedawca - konsument. Teraz mozna indywidualnie uzgodnic ze sprzedawca wlasciwosci towaru i swoje oczekiwania, okreslajac cel, jakiemu nabywany towar ma sluzyc. Towar bedzie zgodny z umowa, jesli odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawce i ma cechy okazanej kupujacemu probki albo wzoru oraz nadaje sie do celu, jaki okreslil kupujacy. W razie watpliwosci, czy oferowana rzecz jest zgodna z umowa, konieczne jest powolanie rzeczoznawcy.

Natomiast podzial na rzeczy oznaczone co do gatunku i co do tozsamosci wystepuje w obrocie miedzy profesjonalistami, np. producentem i hurtownikiem.

W styczniu tego roku stowarzyszenie zakupilo komputer, ktory wkrotce okazal sie kompletnym bublem. Jak go zareklamowac: z powodu wady czy niezgodnosci z umowa?

Od 1 stycznia 2003 r. towar niezgodny z umowa moze reklamowac osoba fizyczna, ktora dana rzecz nabyla w celu niezwiazanym z prowadzona dzialalnoscia zawodowa lub gospodarcza. Stowarzyszenie jest osoba prawna. Nie oznacza to jednak, ze nie korzysta z zadnej ochrony przed nieuczciwym sprzedawca. Chronia ja kodeksowe regulacje o rekojmi, ktorych nowe przepisy nie zniosly, lecz jedynie wylaczyly ich stosowanie przy sprzedazy konsumenckiej.

Czy nowe przepisy dotycza rowniez zakladow produkcyjnych sprzedajacych swoje wyroby?

Tak. Ustawa o sp. kons. dotyczy zarowno sprzedawcy, jak i producenta, od ktorego sprzedawca nabyl towar. Pod warunkiem ze mowimy caly czas o towarze konsumpcyjnym (to znaczy o rzeczy ruchomej, ktora na koncu lancucha sprzedazy zostanie zakupiona przez konsumenta). Konsument nie bedzie mial jednak bezposrednich roszczen do producenta. Reklamacje bedzie skladal, jak obecnie, do sprzedawcy. Producent musi sie natomiast liczyc z regresem zwrotnym ze strony sprzedawcy.

A co, jezeli producent sprzedaje pewne polprodukty, np. sruby do rowerow? Czy przy ich reklamacji nalezy stosowac nowe przepisy, czy te z kodeksu cywilnego o rekojmi i gwarancji?

Art. 1 ustawy o sp. kons. mowi wprost, ze stosuje sie ja do dokonywanej w zakresie dzialalnosci przedsiebiorstwa sprzedazy rzeczy ruchomej osobie fizycznej, ktora nabywa te rzecz w celach niezwiazanych z dzialalnoscia zawodowa lub gospodarcza. Ustawa reguluje wiec stosunek miedzy sprzedawca wyrobu gotowego a konsumentem. A tylko niejako dodatkowo porusza kwestie relacji miedzy sprzedawca a producentem, przyznajac temu pierwszemu roszczenia regresowe w stosunku do producenta i dystrybutora. Tymczasem polprodukty sa przez producenta sprzedawane najczesciej innym przedsiebiorcom, aby ci zlozyli je w wieksza calosc. Zalozmy, ze jedna firma produkuje deseczki do karmnikow dla ptakow, a druga srubki. Obydwie sprzedaja te czesci producentowi, ktory po zlozeniu karmnikow sprzedaje je supermarketowi, a ten z kolei konsumentom. Gdyby okazalo sie, ze karmnik zakupiony przez klienta w supermarkecie jest niezgodny z umowa, odpowiada za to supermarket jako sprzedawca towaru na rzecz konsumenta. Supermarketowi przysluguje roszczenie regresowe w stosunku do producenta karmnikow, bo to on sprzedal mu towar. Inaczej wygladaja stosunki prawne miedzy producentem karmnikow a firmami produkujacymi deseczki i srubki, czyli dostarczajacymi czesci do karmnikow. Gdyby te okazaly sie wadliwe, stosuje sie ogolne przepisy kodeksu cywilnego o niewykonaniu lub nienalezytym wykonaniu zobowiazania, a przepisy ustawy o regresie nie beda mialy tu zastosowania.

Jesli jednak konsument kupi gotowe deseczki od pierwszej firmy (producenta), to ten, jako sprzedawca, odpowiada na podstawie omawianej ustawy, gdyz sprzedal konsumentowi samodzielny towar, a nie czesci do dalszego przetworzenia.

Mieszkam na obrzezach miasta. Ostatnio zdarza sie, ze woda z kanalizacji, z ktorej korzystam, jest rdzawa. Boje sie ja pic. Czy zglaszac jej reklamacje wedlug nowych przepisow? Jak uzasadnic, ze kolor wody pitnej jest niezgodny z umowa?

Ustawa o sp. kons. nie dotyczy takich mediow jak energia elektryczna, gaz czy woda, chyba ze sa sprzedawane w ograniczonej ilosci lub okreslonej objetosci, np. woda mineralna porcjowana w butelkach, butla z gazem. Te mozna reklamowac z powodu niezgodnosci z umowa na podstawie ustawy. Natomiast rdzawa wode w kranie mozna reklamowac tylko w ramach rekojmi kodeksowej. Nie chodzi tu wiec o towar niezgodny z umowa, lecz wadliwy. Wada jest tu podejrzana barwa wody pitnej. W tym wypadku nalezaloby tez siegnac do przepisow okreslajacych warunki, jakie powinna spelniac woda pitna.

Czy nowej ustawie o sp. kons. podlega tylko umowa sprzedazy, czy takze inne umowy zawierane z konsumentami, np. o dzielo?

Ustawa o sp. kons. dotyczy nie tylko umowy sprzedazy. Zgodnie z jej art. 14 pkt 3 stosuje sie ja rowniez do niektorych innych umow, jezeli zawarto je w zakresie dzialalnosci przedsiebiorstwa dostawcy, a kontrahentem jest osoba fizyczna, nabywajaca rzecz w celu niezwiazanym z jej dzialalnoscia gospodarcza ani zawodowa. Przy spelnieniu wskazanych przeslanek (z jednej strony przedsiebiorca, a z drugiej konsument) ustawa dotyczy takze umowy o dzielo, umowy dostawy i komisu.

GDY REKLAMA KLAMIE

W jednym z kolorowych czasopism reklama zapewniala, ze dany srodek na wypadanie wlosow rewelacyjnie regeneruje cebulki i zatrzymuje wypadanie wlosow po 3 tygodniach. Czy taka reklama, jesli nie bedzie u mnie pozytywnych objawow, moze byc podstawa reklamacji?

Tak, zapewnienia zawarte w reklamie sa wiazace dla sprzedawcy, jesli pod ich wplywem doszlo do zawarcia i wykonania umowy, a towar okazal sie niezgodny z trescia reklamy. Czytelnik powinien zachowac to pismo i przedstawic je sprzedawcy w chwili zglaszania niezgodnosci reklamy z towarem i jego wlasciwosciami.

KUPILEM RZECZ KRADZIONA

Kupilem rower w komisie. Okazalo sie, ze byl kradziony, czyli mial wade prawna. Jak - zgodnie z nowymi przepisami - zabezpieczyc sie przed takimi sytuacjami?

Ustawe o sp. kons. stosuje sie do sprzedazy konsumenckiej komisowej. W tym wypadku czytelnik moze zareklamowac rower z powodu jego niezgodnosci z umowa. Ta polega na tym, ze sprzedano mu rzecz nalezaca do kogos innego, a przeciez w chwili sprzedazy mogl oczekiwac, ze rower nabywa na wlasnosc. Sprzedawca powinien zatem uznac jego roszczenie i zwrocic mu pieniadze.

PRANIE W SKLEPIE

Zgodnie z art. 3 ust. 3 ustawy o sp. kons. sprzedawca musi zapewnic w miejscu sprzedazy odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umozliwiajace wybor towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakosci, kompletnosci oraz funkcjonowania glownych mechanizmow i podstawowych podzespolow. Czy przepis ten naklada na sprzedawcow obowiazek zorganizowania w sklepie takiego miejsca (punktu), w ktorym klient bedzie mogl przyjrzec sie towarowi i sprawdzic jego dzialanie? Przeciez to duzy wydatek!

Tak naprawde to nikt nie wie, co ten przepis oznacza i czy nakazuje wszystkim sklepom utworzenie takich "punktow kontroli jakosci". Na szczescie dla przedsiebiorcow art. 3 ust. 3 ustawy o sp. kons. nie przewiduje sankcji. Inspektor handlowy nie moze nalozyc kary za brak punktu kontroli w sklepie. Na pewno jednak sprzedawcy, ktorzy go u siebie maja, beda w lepszej pozycji przetargowej w ewentualnym sporze z klientem. Latwiej podwaza domniemanie z art. 4 ust. 1 ustawy o sp. kons., wedlug ktorego w razie stwierdzenia niezgodnosci towaru z umowa przed uplywem szesciu miesiecy od wydania towaru przyjmuje sie, ze istniala ona w chwili jego wydania. Jezeli klient sprawdzi kupowany produkt jeszcze w sklepie, to trudno mu bedzie zarzucic niezgodnosc z umowa w chwili wydawania towaru.

 

| ISO-Latin2 |   
| Rzeczpospolita | Archiwum | Serwis Ekonomiczny | Serwis Prawny | Cennik | Regulamin | Serwis WAP | Prenumerata
| Reklama | English/Deutsch | O nas | Praca i staze | Zglaszanie uwag | Kontakt |
© Copyright by Presspublica Sp. z o.o.